Grafiken für den Markt der Kundenorientierung

Anlässlich des Führungskräftetages auf dem Stand der Unternehmenskommunikation zum Thema „Kundenorientierung“ wollte ein Energiedienstleister ein großes Poster visualisieren, um auf drei verschiedene Problemstellungen innerhalb des Unternehmens hinweisen.

Entstanden sind kleine Geschichten zum Schmunzeln, die ohne den erhobenen Zeigefinger Probleme aufzeigen, zum Nachdenken anregen und gleichzeitig Lösungen abbilden.

 

  • In der ersten Illustration der Reihe geht es um die Verständlichkeit von Kundenanschreiben. Unklare, mit Abkürzungen und Fachbegriffen gespickte Kundenanschreiben überfordern und verärgern Kunden, weil sie sie Zeit und Nerven kosten. In unserer Visualisierung bekommt Herr Y ein Schreiben seines Energieanbieters, das im zahlreiches Kopfzerbrechen bereitet. Dieses führt schließlich zu vielen telefonischen Rückfragen, die auch den Mitarbeitern des entsprechenden Unternehmens Zeit und Geduld abverlangen. Den Mitarbeiten sollte daher vermittelt und nahe gelegt werden, Schreiben verständlicher und klarer zu formulieren.

 

  • Die zweite Illustration beschreibt eine Szene zum Thema Kundeninformation. Ein Paar sitzt gemütlich zusammen, als plötzlich Baulärm durchs Zimmer dringt. Es geht darum, dass Anwohner berechtigter Weise über Art und Umfang von Bauarbeiten vor ihrer Haustür informiert werden möchten. Pressearbeit trägt über die Vermittlung von Informationen zur Vertrauensbildung bei, Gerüchte zu vermeiden. Und auch Verständnis für eventuelle Unannehmlichkeiten zu schaffen. Gleichzeitig transportiert man positive Botschaften: zum Beispiel, dass der Energiedienstleister die Stromversorgung noch sicherer macht und zum Gelingen der Energiewende beiträgt.

 

  • Für die dritte Illustration der Serie haben wir das Problembild der telefonischen Erreichbarkeit visualisiert. Es ist trotz aller Bemühungen im Unternehmen immer noch eine Unsitte, dass Mitarbeiter bei Abwesenheit ihre Telefone ins Leere klingeln lassen. Intern kostet das viel Zeit und Nerven. Die Anrufenden wissen nicht, ob der Kollege nur mal kurz nicht am Platz ist oder aber für längere Zeit abwesend durch Urlaub oder Krankheit. Bei Kunden und Geschäftspartnern schadet das zudem dem Image. Die Lösung ist hier, das Wir-Gefühl zu stärken und Telefone auf anwesende Kollegen umzustellen.